¿Por qué tu empresa necesita un CRM de Servicio al Cliente?

Si manejas una empresa pequeña, seguramente crees que tienes todo bajo control gestionando tus procesos manualmente. Puede que por los momentos sea así, pero tus contactos, clientes e información crecerán a medida que tu negocio también lo haga. Es por ello que contar con herramientas que faciliten estos procesos te ahorrará tiempo, dinero y más de un dolor de cabeza. 

Para nadie es un secreto que gestionar correos, documentos internos y externos, llamadas, contactos y administrar la agenda de actividades son procesos que quitan mucho tiempo a los empleados. Al final del día los aleja de funciones importantes como diseñar nuevas estrategias de venta, mejorar el servicio al cliente y captar nuevos prospectos. 

Ante esta situación surge el manejo de las relaciones con el cliente (CRM) como una estrategia a través de la cual se utilizan software o aplicaciones digitales que facilitan tu interacción con los usuarios. Además, permiten realizar procesos administrativos de forma más eficiente.

¿Qué es un CRM de Servicio al Cliente?

A diferencia de un CRM genérico, uno especializado en Servicio al Cliente integra funciones más específicas que te permiten mantener en orden toda la información de tus clientes y su interacción con tu marca. Entre sus características principales podemos destacar: 

• Integra una herramienta para gestionar emails y mensajes.

• Gestión de incidencias, organizándolas por prioridad. 

• Elaboración de informes y reportes. 

• Almacena fechas importantes correspondientes a pagos, cobros, renovaciones, contratos, etc.

• Puedes compartir documentos de forma rápida con tus clientes o el resto de los empleados. 

• Mejor visualización de cada negociación con clientes y proveedores. 

• Integra funciones de mensajería interna a través de la cual los empleados pueden compartir notas y comentarios. 

• Sincronización con todos los canales de comunicación entre tu empresa y los clientes, como redes sociales, chat, teléfono, apps y sitios web. 

Ventajas de un CRM de Servicio al Cliente

Cuando el cliente es tu prioridad y enfocas tus esfuerzos en lograr su máxima satisfacción, mejoras tus ventas y su probabilidad de fidelizarse a tu marca. Estas son algunas de las razones por las cuales agradecerás tener una de estas herramientas en tu empresa:

Atiende a tus clientes en cualquier plataforma 

Si tu negocio tiene presencia en el mundo digital, seguramente te has topado con decenas de mensajes perdidos que se te olvidó contestar o se perdieron entre los cientos de mails que recibes a la semana. Utilizando un CRM de Servicio al cliente, puedes sincronizar todos los canales de comunicación de tu empresa y agruparlos en un solo lugar. 

De esta forma puedes monitorear todos los mensajes que recibas y ofrecer un soporte más eficiente y oportuno. Cuando se trata de servicio, el tiempo puede jugar a tu favor, ya que responder cuanto antes hace que el cliente confíe más en tu marca. 

¡No más tickets de espera!

Se acabaron las colas innecesarias para comunicarse con tu empresa. Con un CRM tus empleados tendrán acceso a toda la información en tiempo real. Cualquiera podrá atender a cada cliente de forma remota e identificando la etapa del proceso de compra en la que se encuentra. 

Tanto si se trata de ofrecer información, presupuestos o solucionar una incidencia, siempre será más ventajoso para tu empresa atender de forma oportuna. El cliente sentirá que existe una figura humana detrás de la empresa que podrá resolver sus inquietudes y esto puede determinar su decisión de compra. 

Atención y mensajes personalizados

La clave de un buen servicio al cliente también se basa en hacerlo sentir especial e importante para tu marca. Cuando utilizas un CRM de servicio al cliente puedes hacer seguimiento de un usuario en específico, monitorear los mensajes enviados y recibidos así como sus datos y los canales a través de los cuales contacta con tu empresa. 

Esto te permite conocer un poco más a tus usuarios y ofrecer aquello que necesitan. Tu CRM recopilará información de forma automática y esto te dará una idea de cómo puedes segmentar a tus clientes de acuerdo a sus características. Con base en ello puedes diseñar y enviar propuestas irresistibles para cada perfil. 

Podrás Anticipar las Necesidades de tus clientes 

Lo mejor de tener un CRM es poder visualizar información muy importante y útil para tomar las mejores decisiones. Cuando se trata de un negocio online, es común que ocurran incidencias en cuanto a retrasos en el pedido, datos erróneos, cobros retrasados, etc. Una vez que un CRM registra este tipo de incidencias, puedes incluso anticiparlas. 

La próxima vez que estén a punto de ocurrir serás tú quien informe al cliente para que tome las medidas necesarias, antes de recibir un mensaje de reclamo. Esto te pone un paso delante de sus necesidades y además demuestra tu interés en que el cliente tenga la mejor experiencia posible con tu marca. 

Además de reducir los tiempos de espera, podrás proporcionar soluciones de mayor calidad y más útiles para tus clientes. Utiliza la información que te proporciona tu CRM de Servicio al Cliente y combínalo con una comunicación más efectiva y oportuna para obtener los mejores resultados. ¡Basta de los mensajes genéricos! 

Aumenta tu tasa de conversión de Prospectos a Clientes

Un CRM de servicio al cliente ofrece una comunicación multicanal con todos tus usuarios. Al identificar qué tipo de canal utilizan, puedes mejorar tus estrategias de marketing y ventas en cada plataforma. Establecer un diálogo con tu cliente es mucho más fácil si descubres en qué contexto se desenvuelve y adaptas tu contenido y tu mensaje a cada una de estas plataformas. 

Quizás identificas que la mayor parte de tus clientes está en Facebook en vez de Instagram. Esto te permitirá enfocar tus esfuerzos de forma estratégica en esta red social. No necesitas crear un perfil y generar contenido para cada plataforma que existe si buscas la manera de conectar con tus clientes a través de su canal preferido. Tu mensaje y propuestas llegarán de forma más eficiente, aumentando la posibilidad de vender. 

Conclusión 

A simple vista una herramienta de CRM parece facilitar tu vida tan solo a nivel administrativo. Sin embargo, cuando te vuelves más eficiente en procesos involucrados con el servicio al cliente, empiezas a valorar información que antes pasaba desapercibida o veías como simples datos. 

Conocer a tus clientes es el mejor camino para la personalización de tu servicio, esto definitivamente mejora su experiencia como usuarios. Si manejas esta información de forma ordenada y eficiente puedes crear un diálogo entre tu marca y sus usuarios, logrando así un vínculo que te traerá no solo nuevos clientes sino embajadores de tu mensaje.