Ejemplos de CRM en Empresas Exitosas

Las herramientas CRM (Customer Relationship Management) han demostrado ser un excelente apoyo en la gestión de la relación con los clientes en el ámbito comercial. No es una sorpresa que cada vez más empresas a nivel mundial se sumen a la incorporación de estos mecanismos para ser más eficientes.

En muchos casos, el uso de un CRM es el que permite que una empresa pueda resaltar dentro de un mercado muy saturado. Esta diferenciación se produce cuando las empresas buscan ofrecer una atención y servicio personalizados que incremente la calidad en la experiencia del usuario.

Para lograr la personalización necesitan primero conocer a sus clientes, incluyendo sus gustos, necesidades, contexto y retos. Recaudar esta información tan privilegiada solo es posible gracias a un software CRM. 

En esta oportunidad nombraremos algunos de los casos de éxito de compañías que han potenciado su productividad gracias a este tipo de herramientas.

Empresas que utilizan CRM

Siguiendo la tendencia mundial, son muchas las empresas ha sabido sacar el mayor provecho de las herramientas CRM, representando un claro caso de éxito y sirviendo como ejemplo para nuevos emprendimientos.

De hecho España ha alcanzado el tercer puesto en el ranking Europeo en cuanto al uso del sistema CRM; el 28% de las empresas ya lo incorporan en sus actividades. España es precedida en el ranking por Países Bajos y Chipre.

Entre los casos de éxito más relevantes podemos mencionar:

1. RE/MAX

Esta empresa pertenece al sector inmobiliario y probablemente haya una sede muy cerca de ti. Desde que empezaron a utilizar una herramienta CRM, han podido lograr un manejo más eficiente de su base de datos. Entre los principales beneficios que experimentaron podemos mencionar:

• Les permite monitorear a futuros compradores, identificando su posición dentro del proceso de ventas. De esta forma pueden aplicar las estrategias de venta que correspondan.

• Además, cuando se trata de empresas inmobiliarias, la cantidad de datos y archivos que se manejan a nivel digital puede ser enorme; fotos, contratos, documentos personales, etc. Con estas herramientas las empresas pueden enviar archivos a sus clientes sin ninguna limitación y en el momento que estos lo necesiten. 

• Pueden sincronizar todas sus plataformas para actualizar sus ofertas de forma simultánea en todos los sitios web o bolsas inmobiliarias donde tengan lugar.

• El CRM puede encontrar combinaciones ganadoras tomando un tipo de perfil de usuario y compatibilizándolas con las ofertas disponibles. Para ello lo compara a su vez las características de un cliente potencial.

• Les permite almacenar el historial de acciones de sus clientes y clientes potenciales, incluyendo llamadas, correos electrónicos, nombre del agente con el que contactó y la finalidad de dicha comunicación.

Cuando se utiliza un CRM especializado en empresas inmobiliarias lo que más agradecen los gerentes es poder centralizar todos sus procesos, desde la prospección hasta el cierre del acuerdo de alquiler o venta.

2. MAPFRE

Esta empresa de seguros tan reconocida, ha podido expandir sus operaciones gracias a la decisión de implementar un CRM, que le ha permitido mejorar la productividad de forma significativa,  además:

• Crear un perfil corporativo de cada uno de sus asegurados, permitiendo al área de atención al cliente automatizar el registro y control de incidencias.

• Su departamento de telemarketing es ahora automatizado para tener un mejor control del registro de llamadas entradas y salientes. 

• Lograron integrar su herramienta CRM con el sistema de seguros que operan a nivel interno. 

• Sus empleados están interconectados en tiempo real a través de un sistema de Help Desk que les permite acceder a bases de datos con información útil y un registro de incidencias. 

Cuando se trata de una empresa de servicios como lo es MAPFRE, un CRM es vital y se convierte en el centro de operaciones del negocio. Centraliza y nutre la comunicación con el cliente, incluyendo la gestión de propuestas, consultas y comentarios. 

El hecho de poder crear un historial de cada cliente resulta muy útil cuando quieres segmentar e identificar cuál es el perfil de un cliente potencial, uno nuevo y uno recurrente. Esto permite analizar su ciclo de vida para aplicar mejoras en aquellas etapas donde un cliente abandone la compra.

3. MANGO

Esta empresa se desarrolla en el sector textil e incluye tanto el diseño, como la fabricación y distribución de sus productos relacionados con la moda. Con tareas tan complejas y más de 900 tiendas a nivel mundial, no es una sorpresa la incorporación de un sistema CRM para mantener en sincronía sus procesos.

Al implementar este sistema, les ha permitido mejorar significativamente en diferentes procesos tales como:

• Facilitar los procesos de seguimiento, ventas, servicio postventa, incidencias y consultas. 

• Integraron a su sistema central de incidencias un portal de autoayuda para los empleados, donde pudieran tener acceso en tiempo real a las incidencias que tomarán lugar en cada tienda.

Además, este sistema permite clasificar las incidencias por nivel de prioridad, siguiendo determinados parámetros para garantizar su resolución oportuna. 

• Cada incidencia es recibida a través de múltiples canales y pueden llevar un mejor registro de todas las comunicaciones entrantes y salientes. El hecho de que estos datos se encuentren al alcance de todos permite aplicar estrategias de marketing, atención al cliente y soporte de forma más eficiente.

• Poseen una base de datos a nivel mundial con la información de todos sus empleados y clientes finales. Por supuesto, incorporando la seguridad, privacidad y protección de esta información de acuerdo a los lineamientos establecidos. 

En empresas que ampliaron su alcance de ventas a las plataformas digitales, las herramientas CRM son especialmente útiles para la segmentación de los clientes. Esto permite mejorar las estrategias de marketing y ventas. 

Para empresas de e-commerce, facilita y promueve la fidelización de los clientes porque permite enviar propuestas personalizadas para cada perfil. Además, gestionar la base de datos se vuelve una tarea mucho más fácil que les permite ahorrar tiempo y esfuerzo.

4. Webtools

Esta plataforma es proveedora de encuestas en línea, por lo cual maneja una enorme cantidad de clientes y datos alrededor del mundo. Un CRM les ha permitido tener una visualización de 360° de toda su clientela, clasificándola de acuerdo a cada país y nicho específico. 

También les ha permitido identificar perfiles de usuarios para enviar encuestas que se adapten a cada uno, así la información obtenida es más fiable. Un CRM les ha permitido centralizar todas sus plataformas en un solo sistema, lo que les permite actuar con rapidez y eficiencia. 

5. FiscoSur

Esta empresa española presta servicios de asesoramiento legal y económico a otras compañías. Gracias a un CRM tienen a todos sus clientes asociados bajo control debido a que pueden acceder de forma rápida a su información en tan solo segundos.

La inmediatez que facilita este tipo de herramientas es una cualidad muy importante y valorada por los clientes de empresas de consultoría. Recordemos que una de las principales razones por las que una empresa contrata un servicio de consultoría es para contar con ellos en cualquier momento. Una incidencia legal o fiscal puede producirse el día menos esperado y recibir ayuda a tiempo realmente hace la diferencia. 

Entre otros beneficios del CRM que han reportado empresas de consultoría como FiscoSur, podemos mencionar: 

• Los protocolos de seguridad exigidos se cumplen minuciosamente. 

• Al contar con información centralizada, este tipo de empresas puede establecer una comunicación multicanal con sus clientes. Cada uno de los miembros del equipo puede acceder en cualquier momento, lugar y desde cualquier dispositivo a la información de los clientes. 

De esta forma siempre podrán estar disponibles para aclarar cualquier duda o resolver una incidencia en el momento más oportuno.

Los procesos se optimizan, ya que cada proyecto en curso puede ser verificado de forma eficiente. Se puede realizar un mejor monitoreo y además identificar a los responsables de cada tarea. Lo más importante de este aspecto es saber que cada proceso se actualiza en tiempo real.