¿Qué es CRM y para qué sirve?

Si hablamos de una estrategia de marketing que se centra en el conocimiento y análisis de los clientes, debemos hacer referencia a CRM. De seguro has escuchado o leído sobre esto y tal vez tengas algunas dudas sobre su utilidad y aplicación en el marketing. En este artículo aclaramos lo que debes saber sobre este modelo y su importancia para tu negocio.

Definición de CRM

Las siglas en inglés para CRM significan “customer relationship management”, es decir, gestión de la relación con los clientes. Seguramente te preguntarás por qué es tan importante para tu negocio el hecho de organizar la información relacionada con tus contactos.

Pues el modelo CRM consiste en una estrategia de marketing y ventas que analiza a fondo las interacciones de tu empresa con tus clientes. No estamos hablando solo de obtener datos demográficos, sino intereses, gustos, retos, entorno profesional y necesidades de tus prospectos.

La idea es poder adaptar y mejorar tu comunicación con los clientes para ofrecer un mensaje personalizado. Con ello se busca fomentar la fidelidad de los clientes, lo cual tiene un impacto positivo en  las ventas y rentabilidad de tu negocio. De hecho, de acuerdo a un informe sobre las predicciones de CRM publicado en 2018, el 50% de los equipos comerciales que han adoptado un sistema CRM aumentaron su productividad.

¿Qué es CRM y para qué sirve?

El concepto de CRM va más allá de los programas informáticos o herramientas que nos permiten registrar la actividad e información de nuestros clientes. Hablamos de un modelo conformado por varias estrategias que se centran en conocer a tus prospectos y clientes al detalle.

El término CRM se ha masificado debido al desarrollo de estos software que facilitan el trabajo. Sin embargo, el concepto esencial de adaptar el contenido de tu oferta de acuerdo a las características del cliente no es exclusivo del marketing digital. Se ha implementado desde siempre como una estrategia tradicional.

Entre las utilidades de un CRM podemos destacar:

• Facilitar la gestión comercial cuando cuentas con un gran volumen de contactos.

• Favorece la ejecución de campañas publicitarias segmentadas que generan prospectos.

• Permite definir las preferencias tanto de prospectos como de clientes.

• Permite que la información sea accesible para todo el personal de la empresa que lo necesite, evitando los malentendidos, desinformación y errores.

• Favorece la experiencia de usuario al ofrecer un excelente servicio al cliente y un soporte personalizado.

• Puedes anticipar problemas relacionados con los clientes al implementar sistemas de control internos.

• Analiza el comportamiento de compra de los clientes.

• Segmentar el perfil de tu comprador objetivo a través del análisis de datos.

• Creación de reportes e informes a fin de que el equipo comercial pueda optimizar la comunicación con los prospectos y clientes.

El éxito que ha ganado la estrategia CRM se basa en el hecho de que los clientes ahora tienen más libertad en la relación con sus proveedores. Esto quiere decir que cada vez tienen más acceso a la información y más opciones a las que recurrir a la hora de adquirir un producto o servicio.

Esto hace que para las empresas resulte cada vez más costoso adquirir un nuevo cliente. Es por ello que deben cuidar muy bien la relación que mantienen con sus consumidores actuales ofreciendo un trato más personalizado que permita establecer un diálogo sostenible con el cliente, el mismo tiene lugar cuando entiendes y satisfaces sus necesidades.

¿Cómo funciona un CRM?

La función principal de un CRM consiste en recopilar información sobre los clientes a fin de identificar los gustos y preferencias específicas de cada uno. Este conocimiento puede partir de la interacción que tenga tu empresa con sus consumidores, bien sea a través de conversaciones, correo electrónico, formularios, encuestas, llamadas, visitas, etc.

Para facilitar la ejecución de una estrategia de CRM en una empresa que maneja un gran volumen de contactos, es necesario contar con una herramienta que te permita registrar toda la información recopilada. Son conocidas como software CRM y te permiten gestionar y analizar los datos de manera más fácil.

Una vez que puedes visualizar toda la información de tus prospectos y clientes de forma organizada, serás capaz de segmentar perfiles y diseñar campañas de marketing en función de sus preferencias. Con base en esta información obtenida debemos optimizar la relación de nuestra marca con los consumidores.

La idea es que toda la información esté centralizada en una misma base de datos para que sea accesible en todo momento. Mientras más se nutra de conocimiento respecto al cliente, se podrá ofrecer un mejor servicio que te permita fidelizar a tus clientes actuales y a su vez obtener nuevos.

La utilidad de una estrategia de CRM se ha diversificado en diferentes categorías para las cuales puedes obtener el máximo provecho, entre ellas podemos mencionar:

• CRM en Ventas

• CRM en Marketing

• CRM en Servicio al Cliente

• CRM en Informática

¿Qué es CRM en ventas?

Un CRM en ventas se enfoca en la retención de clientes; busca fidelizarlos y así incrementar las ventas a largo plazo. Está orientado a darle visibilidad a todas las negociaciones, bien sean ganadas, perdidas o en curso, identificando el tipo de consumidor y producto involucrados en cada una.

De esta forma podemos evaluar la interacción entre ambas partes, a fin de mejorar los argumentos de venta y el servicio para garantizar la satisfacción del cliente. Además, podemos analizar el túnel de conversión e identificar las etapas en las que debemos mejorar nuestra estrategia.

Personalizando la venta lograremos alcanzar mejores tasas de conversión. Esto lo podemos hacer solo si adquirimos un conocimiento más detallado de nuestros clientes. A través de un CRM en ventas podemos segmentar y priorizar clientes, añadirles un valor dentro de nuestra empresa y comenzar a diseñar estrategias específicas que se adapten a cada perfil.

¿Qué es CRM en marketing?

Un montón de datos no sirven de nada si no se les da un sentido y esta es precisamente la principal función de un CRM. Las empresas que no implementan un modelo CRM mantienen su información disgregada en diferentes sistemas formales o informales, lo que facilita los malos entendidos.

La información es el activo más valioso dentro del marketing, por lo que un CRM dentro de este ámbito funciona como un tablero que te permite visualizar todo el conocimiento de forma ordenada y relacionar variables que quizás antes no hubieras asociado. Además, gracias a su capacidad para segmentar, un CRM te ayudará a mejorar el posicionamiento de tu marca.

El hecho de otorgar un sentido a todos tus datos y generar una visión de 360° de todos tus clientes te ayudará a crear estrategias de marketing más optimizadas, personalizadas y medibles que potencien la demanda de tu producto o servicio. Conocer a fondo el mercado al que vendemos es sin duda la mejor estrategia de ventas y esto solo es posible gracias al modelo CRM.

¿Qué es CRM en Servicio al Cliente?

Un CRM permite mejorar el servicio al cliente, ya que cuando conoces el contexto en el que se desenvuelven tus usuarios, puedes anticiparte a sus necesidades y enviarles una oferta irresistible. Además, te permite otorgar un soporte más personalizado al conocer todas las variables relacionadas con el cliente y su interacción con tu marca.

Recordemos que un CRM no solo recopila las relaciones comerciales con tu cliente sino las globales, lo que indica que puedes mejorar continuamente la asistencia y el trato que ofreces.

Además, todos los miembros de la empresa podrán conocer el estado de cada cliente y atender su situación de la forma más oportuna. Especialmente en el manejo de las relaciones postventa con tus clientes, que es donde puedes influir en su decisión para seguir utilizando tu marca o no.

¿Qué es CRM en Informática?

En informática nos referimos a un CRM como un software o programa a través del cual puedes crear, gestionar y mantener actualizada tu base de datos de clientes incluyendo sus movimientos relacionados con la adquisición de tu producto o servicio.

Existen muchas aplicaciones y software CRM disponibles que cuentan con funciones muy sofisticadas y te permiten entre otras cosas:

• Registrar la información de tus clientes, prospectos y leads en tiempo real.

• Establecer accesos a determinados departamentos de la empresa a través de usuarios y claves.

• Mantener un control detallado del flujo de ventas.

• Gestión de inventarios y presupuesto.

• Análisis de métricas.

• Generación de reportes e informes automatizados.

• Mantener un registro de los emails enviados y recibidos por parte de cada cliente.

• Visualizar los pedidos y las propuestas emitidas.