Guía práctica para la fidelización de clientes

En la actualidad, la creciente competencia hace que sea más necesario que nunca intentar retener al mayor número de clientes posible. Sin embargo, ofrecer los productos y servicios más novedosos y de mejor calidad ya no es suficiente.

Toda empresa que quiera prosperar debería dirigir gran parte de sus esfuerzos (mediante las técnicas de marketing, venta y posventa) a conseguir clientes fieles a su marca. Es lo que se denomina fidelización.

El objetivo de este recurso es convertir clientes esporádicos en habituales. Es decir, generar una relación de confianza a largo plazo entre la empresa y el consumidor de forma que este vuelva a comprar nuestros productos o servicios.

Beneficios de fidelizar al cliente

Clientes fieles a tu marca no solo reportan más ventas, sino también una serie de ventajas que influyen directamente en la evolución del negocio. Veamos algunas de ellas:

Mayor rentabilidad

Muchas empresas trabajan duramente para conseguir nuevos clientes, descuidando los que ya han apostado por ellas con anterioridad. Sin embargo, esta actitud les hace perder tiempo y dinero, ya que los costes de captación son elevados. Además, la inversión realizada no siempre se recupera. Es preferible elaborar estrategias teniendo en cuenta el siguiente dato: el 80% de las ventas provienen de clientes de cartera.

Por otro lado, los clientes fidelizados pueden atraer a clientes potenciales al recomendar nuestros productos y servicios. Y eso es algo en lo que no hemos tenido que invertir de forma directa.

Mejora la reputación de la marca

Si la experiencia de compra ha sido buena, el consumidor estará más dispuesto a dejar comentarios positivos y reseñas en foros, en nuestra página web y en redes sociales. Esto, a su vez, potenciará los efectos de las campañas de marketing y publicidad, aumentando la reputación de la empresa.

Ir un paso por delante de la competencia

Conocer bien a nuestros clientes, es decir, sus preferencias, anhelos y necesidades, hace posible que podamos adaptar los productos y servicios para ofrecerles lo que realmente necesitan.

Esta es una información que la competencia desconoce y que juega a favor nuestro. Cuanto más satisfecho esté el cliente, más difícil será que se sienta atraído por los productos de otras marcas. Además, será más receptivo a las nuevas ofertas que le ofrezcamos en el futuro.

Estrategias de fidelización de clientes

Para que una relación de confianza se mantenga en el tiempo es esencial alimentarla de forma regular. Y esto se consigue a través de diferentes estrategias.

Pero hay que tener presente que satisfacción no siempre es sinónimo de fidelidad, así que, en un momento dado, el cliente puede optar por adquirir servicios o productos de la competencia. Por lo tanto, para evitar que esto suceda, las estrategias que desarrollemos deberán ir enfocadas a cubrir sus necesidades y responder a sus expectativas. Esto implica escuchar con el objetivo de mejorar. Con ello, además de fidelizar, nos desmarcaremos de nuestros competidores y estaremos allanando el camino para atraer a nuevos clientes.

A continuación te mostramos 8 técnicas que puedes implementar en tu estrategia de fidelización:

1. Programas de fidelización

Esta es, con diferencia, la técnica más utilizada y una de las más efectivas. Se trata de recompensar a los clientes por su confianza en nuestra marca. El objetivo final es reforzar su lealtad e incentivar nuevas compras porque se sentirá valorado.

Existen varias formas de hacerlo. La más clásica es la tarjeta de puntos, con la que el cliente puede hacer una compra rebajada de precio o recibir productos exclusivos cuando llegue a un determinado nivel de consumo. Pero también las hay más innovadoras, como obsequiar a los mejores clientes con un bono de descuento, informarles de los próximos lanzamientos o sorprenderlos con regalos que no esperan y que sean totalmente personalizados.

2. Mantener una buena comunicación

Para mejorar la relación con el cliente y mantenerla en el tiempo es imprescindible conocerle bien y estar atento a sus problemas e inquietudes. Solo así serás capaz de ver dónde tienes que mejorar o qué cambios debes realizar en tu estrategia para ofrecerle justo lo que necesita en el momento en que lo necesita.

No te demores. Para que funcione, la comunicación debe ser en tiempo real. Por eso, es importante que respondas rápidamente a sus dudas y que le preguntes a menudo cuál es su grado de satisfacción. Y como no existen dos personas iguales, debes procurar que todo el proceso sea lo más personalizado posible.

3. Escuchar con atención

Este punto está directamente relacionado con el anterior. Nunca ignores las quejas de un cliente, ni te las tomes como algo personal. Enfoca el asunto de manera positiva y aprovéchalo para mejorar la relación, así como tus productos y servicios. Sea como sean sus comentarios, agradécelos siempre. Y, si son buenos, compartirlos en tus redes sociales contribuirá a aumentar la reputación de tu marca.

Otra manera de escuchar a tus clientes es haciendo encuestas y entrevistas. Sus respuestas te servirán de guía, no solo para mejorar, sino para saber qué pasos debes dar para afianzar su lealtad.

4. Servicio de atención al cliente eficaz

El servicio de atención al cliente debe dar una respuesta lo más rápida posible a las quejas o problemas que plantee el cliente. Para ello, tu empresa debe contar con varios canales de contacto, como la vía telefónica, un chat en la página web o de mensajería (tipo WhatsApp), redes sociales y un correo electrónico.

Además, este servicio también se encarga del periodo de posventa, haciendo un seguimiento de todo el proceso para garantizar la satisfacción del cliente. A este respecto, se puede ayudar al cliente enviándole, mediante correo electrónico, videos o artículos que le muestren cómo sacar el máximo rendimiento de su compra. En este punto, es importante que, si hay servicio técnico, sea rápido y ofrezca todas las facilidades al usuario.

5. Inbound marketing

Se trata de un conjunto de acciones enfocadas en la fidelización. Incluye principalmente cuatro:

• Remarketing: consiste en mostrar al consumidor publicidad personalizada relacionada con temas o productos por los que ya se interesó tiempo atrás.

• Crear contenido de calidad y enfocado a las necesidades y gustos del cliente.

• Email marketing: se mantiene el contacto con el consumidor vía email, enviándole información útil sobre nuestros productos y servicios, o informándole de promociones exclusivas.

• Redes sociales: es importante crear una comunidad de clientes en torno a la empresa, donde puedan intercambiar opiniones, experiencias o información sobre los productos. Será el caldo de cultivo que nos permitirá diferenciarnos de la competencia.

6. Transparencia

Sé honesto y nunca prometas lo que no puedas cumplir. Evita que el cliente se sienta engañado o defraudado en sus expectativas. Establece fechas asequibles, mantén al cliente informado de todos los pasos del proceso de compra y cúmplelos.

7. Compartir historias de éxito

Mostrar los beneficios de tus servicios es una manera excelente de retener a los clientes. El vínculo con tu marca se reforzará y será menos probable que busque otros productos en la competencia. Por eso, comparte de forma regular experiencias positivas de otros usuarios en tu web o redes sociales, y el cliente sentirá que ha tomado la mejor decisión al elegir tu empresa.

8. Participar en obras sociales

Hay un amplio sector de consumidores que están dispuestos a pagar más dinero por un producto o servicio si saben que parte de ese dinero servirá para apoyar una buena causa. Por eso, si tu empresa colabora con entidades sociales, será un incentivo adicional para que tus clientes continúen confiando en tu marca.

Ahora bien, para poder llevar a cabo todas estas estrategias también necesitas invertir en cierta tecnología. Usar un software CRM y herramientas de marketing digital te ayudará a organizar toda la información de cada cliente, y visualizar rápidamente en qué punto se encuentran tus estrategias.

Ejemplos de fidelización de clientes

Aparte de los programas de puntos, en los que el cliente gana puntos por cada compra para luego intercambiarlos por recompensas, existen otras formas más creativas para fidelizar a los clientes.

• Club VIP: los usuarios deben pagar una cuota, mensual o anual, para pertenecer al club que le proporcionará beneficios exclusivos, como descuentos o envíos gratuitos. Es muy útil para clientes habituales, no para captar a nuevos.

• Sistema de niveles: el objetivo de este programa es que sus miembros escalen los diferentes niveles para poder obtener cada vez recompensas más atractivas. Ese ascenso estará relacionado con su grado de fidelidad y será un incentivo para que realicen más compras.

• Valores morales: este tipo de programas no se basan en descuentos, sino en los valores mutuos de cliente y empresa, como los que tienen que ver con el cuidado del medio ambiente.

• Programa de socios: si tu empresa se asocia con otras marcas de su sector puede crear un programa de fidelización en el que cada cliente obtenga, no solo recompensas, sino productos y servicios que le pueden ayudar a conseguir sus objetivos.

• Programa mixto: tu programa de fidelización no tiene por qué centrarse en un solo tipo, sino que puede incluir varios, como el de puntos o el club VIP donde los usuarios creen una comunidad donde interactuar.

En resumen, la fidelización de clientes debe ser una parte muy importante de tu negocio. Y para que sea exitoso debes implementar las estrategias adecuadas de forma que tu marca sea la primera opción para los consumidores.