Postventa: la guía definitiva

 

Con la llegada de las nuevas tecnologías el concepto de negocio se está transformando a pasos agigantados. El perfil del consumidor ha cambiado y la forma en cómo interactúa con las empresas, también. De hecho, según datos recientes del Instituto Nacional de Estadística (INE) uno de cada tres consumidores realiza compras en línea.

 

Una característica del comercio digital es que el cliente no ve el producto hasta que lo recibe en casa. Por eso, es precisamente en este modelo de negocio donde pueden surgir más problemas: tallas que no encajan, productos en mal estado, plataformas que no funcionan, etc. Como resultado, es probable que el cliente quiera devolver el producto o cambiarlo por otro.

 

Debido a esta nueva situación, muchas empresas han visto la necesidad de crear una página web y una tienda online para ofrecer sus productos o servicios, que cuente con una sección de atención al cliente.

 

Por lo tanto, la tendencia actual no se centra en dirigir los esfuerzos únicamente a encontrar nuevos clientes (que siguen resultando necesarios para el crecimiento de una empresa), sino en crear estrategias para conservar los que ya se tienen.

 

La venta tradicional ha dado paso a la fidelización. Es decir, conseguir que un cliente satisfecho vuelva a realizar una compra en la misma empresa. Y la mejor manera de conseguirlo es teniendo un buen servicio postventa.

 

Qué es el servicio postventa y por qué es importante

El proceso de venta no acaba una vez que finaliza la compra y se entrega el producto. La empresa debe ofrecer un servicio de atención al cliente con el objetivo de mantener una relación a largo plazo con el consumidor, mejorar su experiencia y, al mismo tiempo, generar una buena imagen de marca.

 

Esto implica ser capaz de ponerse en la piel del cliente, de mostrar empatía, y para ello se necesita averiguar su grado de satisfacción con el proceso de compra y, en caso de descontento, atender sus quejas y sugerencias.

Todo este procedimiento es lo que se conoce como servicio postventa.

 

El motivo principal por el que cualquier empresa debería incorporarlo en su estrategia de ventas tiene que ver con la competencia. Son tantos los productos y servicios existentes en el mercado que el consumidor tiene multitud de opciones donde elegir. Que se haya decantado por comprar en una determinada empresa no garantiza que vuelva a hacerlo. De ahí que el servicio postventa intente convertir al cliente ocasional en consumidor habitual.

 

En la medida que una empresa promueve de forma activa la relación con los clientes y les ofrece experiencias positivas, más convencidos estarán estos de que dicha empresa es la mejor opción para repetir el proceso de compra. Y esto puede suponer una ventaja frente a su competencia directa.

 

Pero el servicio postventa también es importante por otros motivos:

 

• El contacto continuo con el cliente es un punto fuerte de la fidelización, ya que le transmite la idea de que es importante para la empresa, que esta se preocupa por él y que su opinión es de gran valor. El usuario la verá como una entidad cercana, más humana, lo que, a su vez, generará más ventas. Y si está contento es más probable que atraiga a nuevos clientes gracias a sus recomendaciones.

 

• La buena experiencia del usuario aumenta la posibilidad de fidelización y hace que los productos o servicios proyecten una imagen de calidad, seguridad y garantía. De esta manera, el prestigio de la empresa crece y se afianza en su sector. Como resultado, cuando la marca lance al mercado cualquier novedad, el grado de receptividad por parte de los usuarios y su disposición para comprar será elevado.

 

• Conocer la opinión del cliente sobre un producto o servicio le permite a la compañía saber si está cumpliendo con las expectativas o si, por el contrario, hay algo en lo que deba mejorar.

 

 

Estrategias eficaces de un buen servicio postventa

El objetivo de cualquier estrategia postventa pasa por tener clientes contentos. Para ello es necesario conocerlos, y para conocerlos se requiere tiempo. Así que, sin perseverancia las probabilidades de fidelización disminuyen.

 

Por lo tanto, la empresa debe desarrollar su plan de acción pensando a largo plazo.

Al mismo tiempo, para resolver las dudas y problemas del usuario, es primordial que cada paso de la estrategia quede bien definida y se aplique de forma eficiente. Solo así el cliente percibirá el producto o servicio como un elemento de calidad, que despunta de la competencia, y repetirá la experiencia.

 

Ahora bien, ¿qué estrategia es la mejor? Existen decenas de ellas y cada una se adapta a diferentes ámbitos. Antes de tomar decisiones al respecto, conviene que cada negocio realice un estudio para determinar cuál le beneficiará más.

 

A continuación se presenta un listado de las más comunes:

 

Conocer al cliente

Para poder ofrecerle el mejor servicio postventa es importante saber quién es. Y para eso es necesario conocer su nombre y mantenerse en contacto, ya sea vía telefónica o correo electrónico

 

Otra manera para que dé su opinión consiste en habilitar botones de redes sociales y zonas de reseñas en la página web. A la larga, ese feedback servirá para mejorar los productos y la calidad del servicio, adaptándolo a las preferencias de los clientes.

 

Mantener el contacto con el cliente

Enviarle por correo electrónico información que le resulte interesante y útil es una manera de hacerle ver que la empresa se preocupa por sus necesidades. Algunos ejemplos son las notas agradeciendo su compra, encuestas de satisfacción, consejos sobre el cuidado y uso del producto o informarle de las próximas novedades.

 

Estas acciones pueden hacer que el cliente se convierta en un fiel seguidor de la marca. Se deben llevar a cabo con frecuencia, pero sin acosarle ni hacer spam.

Y, por último, cuanto más personalizados sean los mensajes, mejor.

 

Dialogar

Es necesario que el equipo de ventas sepa de antemano cómo gestionar las quejas y reclamaciones. Así, cuando el usuario contacte con el servicio de atención al cliente se le podrá dar una respuesta satisfactoria.

 

En este paso es importante escuchar con atención, aunque ambas partes no estén de acuerdo, y tomar en cuenta las opiniones del cliente. Se trata de conseguir su satisfacción, no de ganar una batalla.

 

Demostrar agradecimiento

El usuario ha elegido cierta marca por encima del resto de la competencia. Para mostrar su gratitud, la empresa puede enviarle, además de notas de agradecimiento, descuentos para las siguientes compras, promociones exclusivas o regalos en fechas especiales.

 

Línea telefónica gratuita

Es algo que los clientes suelen valorar de forma muy positiva.

 

Omnicanal

Para facilitarle la comunicación al cliente con la empresa, el servicio postventa debe estar disponible en todos los canales posibles: en la tienda física, por teléfono, vía correo electrónico y en las redes sociales.

 

Marketing de contenidos

Toda tienda o empresa en línea debería contar con un blog donde ofrezca información de calidad a sus clientes. No se trata tanto de vender como de aportarle valor. Por eso, el contenido, ya sean artículos, videos o infografías, debería ir enfocado a las características del producto o servicio, a cómo sacarle el mejor rendimiento o consejos sobre su uso, por ejemplo.

 

Postventa con coach

En este caso, una única persona, con amplia preparación, es la encargada de asesorar al cliente durante todo el proceso de compra. Su objetivo es establecer una relación con el cliente, apelando a sus motivaciones para que, finalmente, se anime a realizar otra compra.

 

La estrategia postventa será eficaz si finalmente consigue que la entrega del pedido, el servicio técnico y la capacidad de respuesta ante cualquier reclamación sean rápidos, eficaces y de calidad.

 

Tipos de servicio postventa

Existen diferentes tipos de servicio postventa que una empresa puede implementar en su estrategia de venta. Sin embargo, no todas son adecuadas. Dependiendo de la clase de productos o servicios que ofrezca, deberá decidir cuáles resultan más beneficiosas para su negocio.

 

Seguimiento del pedido

Es muy común en las tiendas en línea. Se trata de mantener informado al cliente, en todo momento, sobre el estado de su pedido (si está en el almacén, en tránsito o en reparto), así como de la fecha aproximada en que lo recibirá.

 

También es bueno hacerle saber de inmediato si el paquete ha sufrido algún percance, como, por ejemplo, un retraso.

 

Cambios y devoluciones

El cliente siempre debe conocer las políticas de cambio y devoluciones del negocio donde realice la compra. Estas deben ser claras y concisas, e indicar el tiempo máximo del que dispone para cambiar o retornar el pedido.

 

En el caso de las tiendas físicas, es recomendable informarle justo después de recibir su compra. En cambio, en los comercios en línea, esas condiciones deberán aparecer antes de finalizar la compra, en la misma plataforma donde se tramita el pedido.

 

Garantías

Suelen ir asociadas a productos tecnológicos, informáticos y electrodomésticos.

 

La empresa debe explicar claramente cuáles son las condiciones generales. Por ejemplo, debería especificar el periodo de tiempo que cubre la garantía, si se incluyen reparaciones o la sustitución de piezas, y dejar bien claro que algunas garantías no las ofrece la tienda sino el fabricante del aparato.

 

Soporte técnico

Las empresas dedicadas a las telecomunicaciones, o que comercializan electrodomésticos y productos informáticos, deberían contar con un equipo de profesionales preparado para resolver problemas técnicos y de instalación.

 

Gestión de cobros

Es recomendable contar con un área encargada de controlar y gestionar las posibles deudas e impagos que puedan surgir.

 

Encuestas de satisfacción

Son un método eficaz para llegar a conocer el grado de satisfacción de cada cliente, así como sus quejas y sugerencias. De esta manera, la empresa puede ofrecer un mejor servicio y fortalecer la relación del cliente con la marca.

 

Promociones

Se trata de incentivar nuevas compras ofreciéndole al cliente descuentos, novedades y promociones exclusivas. La idea es que sienta que la empresa está al tanto de sus necesidades y que actúa para atenderlas.

 

Psicológico

Los consumidores tienden a dar mucho valor al aspecto emocional de su compra: lo que les recuerda, lo que les hace sentir o la reacción que esperan de la persona para quien han comprado el producto, etc.

 

Por eso, una empresa que tiempo después de una compra envía un regalo relacionado con el producto o servicio adquirido (ya sea una actualización del mismo o un informe positivo generado por otros usuarios), puede despertar emociones en el cliente que le hagan sentirse especial y más inclinado a comprar de nuevo.

 

Después de ver lo importante que es contar con un servicio postventa, cada empresa debería recordar que su compromiso con el cliente va más allá de la compra, y crear una estrategia eficaz que le permita fidelizar a sus clientes.