Beneficios, Ventajas y Desventajas de un CRM

Probablemente hayas escuchado hablar sobre CRM, pero ¿realmente conoces sus impactos dentro de tu empresa?

El manejo de tu relación con el cliente es sumamente importante para cualquier emprendimiento. Bien sea que tengas 50 o 500 clientes, necesitas tener toda la información de cada uno de ellos en orden. 

Con esto no me refiero solo a sus datos personales, sino también a los productos que ha adquirido, las experiencias que ha tenido con tus comerciales, su comportamiento de compra. Es decir, todo aquello que te permita conocerlo un poco más y segmentar diferentes perfiles. De este modo puedes adaptar tus propuestas a cada perfil y así aumentar tu tasa de conversión. 

¿Vale la pena invertir en un CRM? ¿Cómo demuestro que es una buena inversión? ¿Es realmente necesario en mi empresa?

Estas son algunas de las preguntas que de seguro te estás planteando, ya que pueden existir dudas respecto a estas herramientas. Es por ello que en esta oportunidad queremos presentarte todo lo que involucra utilizar un CRM en tu empresa, incluyendo sus ventajas y desventajas.

De esta forma puedes identificar de qué manera implementar esta estrategia en tu compañía y en qué aspectos debes estar atento para mantener todo en correcto funcionamiento.

Beneficios y Ventajas de un CRM

Estos son algunos de los beneficios que un CRM le brindará a tu empresa y por los cuales es una excelente decisión implementarlo:

Permite tener una Visión 360 grados del mercado

Un software para la administración de la relación con los clientes permite transformar todos esos datos de tus clientes, en información supervaliosa para el desarrollo de tu negocio. 

Para las empresas que llevan el registro de sus datos en Excel u otros programas similares, probablemente algunos campos que registren en el CRM les parecerá más un historial de actividades, pero se convertirá en una mina de oro.

Lo que hace un CRM es presentarte todos los datos de la manera en la que los necesitas. A través de estas herramientas puedes organizarlos, tenerlos en un solo lugar, y además, convertirlos en informes, gráficos y reportes que serán útiles para tu negocio, tu equipo comercial y de marketing.

¿Por qué?

Porque puedes darte cuenta de aspectos que antes ignorabas, como por ejemplo, que tu producto está diseñado para mujeres entre 20 y 50 años, pero quienes más los compran son mujeres de 25 a 35 durante los días viernes. Así puedes perfeccionar tus estrategias y descubrir cosas que con datos desordenados jamás hubieran sido claras para ti.

Lo mejor de todo es que este tipo de sistemas se retroalimenta constantemente. Si tu equipo comercial tiene acceso puede añadir información en tiempo real como argumentos de venta, incidencias con los clientes, ventas finalizadas, y así ayudarse unos con otros a perfeccionar las estrategias.

Automatiza procesos y ¡Ahorra tiempo y dinero!

Lo primero que agradecen todas las empresas que introducen un sistema de CRM es el hecho de poder delegar actividades manuales que ahora pueden hacerse de forma automática tales como:

• Creación de informes y segmentación de tus contactos tanto como lo desees.

• Investigar a cada cliente para identificar patrones comunes de compra.

• Descubrir qué producto está adaptado a cada cliente.

• Enviar un correo electrónico a cada departamento para indicar las tareas pendientes.

• Actualizar a cada cliente con el estado de su pedido.

Elimina las fronteras de comunicación en tu empresa

¿Cuántos problemas tienen las empresas por fallos en la comunicación?, contactar varias veces a un prospecto el mismo día e incluso ofrecer servicios y/o productos con diferentes precios, un pedido mal realizado etc.

Un buen CRM mantiene toda la información en la nube y al alcance de todos en la organización. Esto fomenta la comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa minimizando los errores.

Además, los CRM son compatibles con todos los dispositivos y permiten ser sincronizados con las herramientas que ya utilizas. De este modo tienes a tus empleados y a los directivos dando lo mejor de sí por objetivos comunes y alineados entre cada área.

Te otorga movilidad e inmediatez

Que la información de tu empresa esté al alcance de tu equipo de forma inmediata, permite a los comerciales acceder a informes, responder inquietudes, reportar problemas, etc. Todo esto en tiempo real y sin depender de una oficina. 

Las situaciones que se presenten se pueden manejar y comunicar al momento, lo cual evita malentendidos y esperas innecesarias. 

Mejora tu relación con los clientes 

Basta de empresas impersonales que tratan a los clientes como una cifra más en sus ingresos. 

Los usuarios están huyendo de este tipo de marcas porque tienen muchas más opciones para elegir, y escogerán aquella en donde se sientan más valorados y especiales. Todos los beneficios de un CRM están orientados finalmente a mejorar la experiencia de tu cliente con tu marca.

De acuerdo a estadísticas sobre servicio al cliente, el 90% de los consumidores americanos toma en cuenta este aspecto como factor clave para hacer negocios con una empresa.

Contando con datos centralizados y organizados, puedes personalizar tus propuestas a los clientes, responder a tiempo sus inquietudes y ofrecerles la máxima calidad en cuanto a servicio.

Establecer esta conexión con tu cliente hace que tu mensaje sea captado de forma diferente. La conversación fluye porque tu cliente se siente tomado en cuenta, siente que alguien lo escucha de forma genuina. 

Uso de Inteligencia Artificial

Adoptar el uso de un CRM no significa que debas renunciar a los sistemas informáticos que ya utilizabas. De hecho, muchos ejemplares te permiten sincronizar tus datos de otras aplicaciones y centralizar todo en un solo lugar. Además, su inteligencia en el procesamiento de datos permite elaborar predicciones sobre tu negocio.

Puede identificar tendencias de compra e informarte cuál puede ser el mejor producto a vender para cierta temporada, cuántos acercamientos son necesarios para conseguir la venta o incluso si se espera un aumento del volumen de las mismas.

Desventajas de un CRM

Te preguntarás, ¿Cómo una herramienta con tantos beneficios puede tener algunos puntos débiles? Pues todo depende de cada tipo de empresa y de la situación actual en la que se encuentre. Como algunos ejemplos, podemos mencionar: 

Genera resistencia en los empleados

Implementar un CRM significa que muchos procesos que se hacían de forma manual, serán automatizados. Aunque esto a largo plazo traiga muchos beneficios, a corto plazo puede representar un proceso de adaptación y aprendizaje un poco difícil para algunos empleados. 

Quienes no estén familiarizados con la tecnología verán este proceso como un desafío. Sin embargo, la buena noticia es que la mayoría de los software están diseñados para tener una interfaz intuitiva y fácil de utilizar. 

Es importante orientarlos y dejar claro que un CRM es un aliado, no un verdugo para su trabajo y que los beneficios se percibirán en todas las áreas. 

Precios elevados

Por supuesto, tantos beneficios no podían ser gratuitos. Aun cuando existen CRM sin costo, los programas más completos exigen una membresía mensual. Siempre puedes probar un mes gratis para que experimentes la interfaz del programa, pero luego tendrás que pagar por la licencia de uso. Esta inversión debes incorporarla dentro de tu presupuesto.

Lo más recomendable en estos casos es probar con un CRM gratuito que te permita conocer la dinámica e identificar cómo mejorar tus procesos. Una vez que tú y tu equipo de trabajo estén familiarizados y sientas que necesitas acceder a más funciones, puedes planificar tu inversión para un CRM pago. 

Es importante que no olvides: Cuidar la humanización de tu marca

El hecho que muchos aspectos del proceso de compra sean automatizados gracias a un CRM a veces hace que las empresas se olviden del contacto directo con el cliente, de atender las incidencias cara a cara o a través de una llamada. 

Esto nos recuerda es que debemos aprovechar las cualidades de un CRM para que nuestro mensaje llegue de forma más directa al cliente, siendo más claro y eficaz pero manteniendo la cercanía de un buen servicio.

La vulnerabilidad de un software 

Cuando utilizas un software en general, puede representar una amenaza para la seguridad de tu información. Ante una falla energética o el ingreso de datos corruptos, debes tener un sistema que respalde la integridad de tu información. Para esta situación es mejor contar con un CRM que almacene datos en la nube y nos permita mantener la información a salvo y libre de amenazas.